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夸克管理论剑:麦当劳陷入质量“危机门”
发布时间:2012-03-27 17:51:09
信息来源:广州市夸克企业顾问有限公司
文章摘要: 【主持人】 生活处处有学问,往来匆匆无文章,欢迎来到夸克管理论剑。首先介绍我们本次论剑话题邀请的三剑客:王磊老师:夸克企业顾问公司董事长,量化管理理论体系的创始
 

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【主持人】

 

生活处处有学问,往来匆匆无文章,欢迎来到夸克管理论剑。

首先介绍我们本次论剑话题邀请的三剑客:

王磊老师:夸克企业顾问公司董事长,量化管理理论体系的创始人,有着十几年管理咨询的资深业绩。
李炼老师:前宝洁亚太区高级总监
王慧麟先生:某民营企业副总经理

 

在中国,质量问题一直是个长盛不衰的话题,远一点的三鹿毒奶粉、毒大米、黑心棉,到近两年的达芬奇家具事件、蒙牛奶事件,质量问题一直是我们市场最大的毒瘤。似乎我们的企业从来就没将消费者放在心上,嘴里嚷着顾客就是上帝,心里想着上帝口袋里的钱。

 

每年的3.15都成为各个企业提心吊胆的日子,没准谁就被抓出来游街示众,成为我们茶余饭后的谈资。今年更是曝光了一批重量级的违规公司,连国际500强企业都赫然在列,今天我们一起来说说其中的一个“倒霉蛋儿”——国际快餐业巨头麦当劳。

 

 

“3.15”晚会曝光麦当劳过期食品安全问题

 

新闻曝光后,引发记者向卫生监督所的检查人员提问 

 

麦当劳《袖珍品质参考手册》中对各类食品的制作流程制定了极其严格的操作规范,包括每一种食品的保存期和储存位置。例如生菜、黄瓜片、芝士片在操作台上的保存时间是2小时,薯条炸制后保存时间是7分钟。


2012年3月1日12点35分,在北京三里屯麦当劳店,员工炸制了一盘盐焗鸡翅,6分钟后被放入了保温箱中。按照操作规范,盐焗鸡翅的保存时间为30分钟。但13点55分,这盘鸡翅还在保温箱中存放着。一直到14点35分,保温箱中的鸡翅仍然在待售,此时已经超过保存期1小时24分钟。


操作规范要求,吉士片拆除包装后的保存期为2个小时,如果超时,应该丢弃。但实际上,一些超过保存期的发干发硬、颜色变深的吉士片,仍被员工用于制作早餐。


一位麦当劳员工透露,如果食物到了规定的保质期,“标准是扔!但是不可能扔,没有一家店是扔的,他们都睁一只眼闭一只眼。规定是人定的。”

 

在麦当劳三里屯店的操作间还曾发生这样一幕,掉在地上的牛肉饼,没有经过任何处理,又被放进了袋子中备用。对此,一个员工的回答是,“油煎一下细菌就都死了,没事儿。” 

 

麦当劳的市值是991亿美元,将近1000亿,在世界各地有超过33000多家餐厅,在中国有超过1400家餐厅。就是这样一家依着极其严格的质量管理称雄于世的餐饮企业,在中国市场的表演却不敢恭维,下面来听听几位老师的看法。

 

【王慧麟】

每年刚过完年,也就是3月份,我们企业都会特意检查质量问题。感觉质量问题在中国市场已经见怪不怪了,甚至可以这样讲,随便哪家企业,只要你查,都会或多或少的存在质量问题,仅仅是程度不同而已。


麦当劳在欧美国家,有着严格的质量控制标准,谁也不能违反的,否则就要受到非常严重的制裁。即便是这样,我们还能看到美国关于麦当劳的挑剔:媒体说麦当劳食品原料脂肪含量高,非健康食品。


这样的事情在西方国家根本不可想象的,同样是一家企业,到中国就变味了。橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳,真是水土不服吗?

 

【李炼】

也不能完全这样讲,宝洁公司就曾发生过一次质量事故。操作工人为洗衣粉添加配料的时候失误了,少加了一些香料,其实是很少的,丝毫不会影响到洗衣粉的洗涤效果,但即便这样,还是作为一次重大事故上报到宝洁亚太地区市场部,最终的处理决定是全部销毁。一整罐的洗衣粉,大约3吨左右,就是因为这个原因全部被销毁掉。这就是质量管理。


宝洁市场部是这么考虑的,我们多卖出这些产品,可能获得几百万的利润,只要内部人员不说,那么外部也不会知道。但是,我们就无法理直气壮地教育员工:“我们是严谨的企业,我们以客户需求为第一目标。”所以我们宁可损失几百万,也要维护表里如一的形象。

 

【主持人】

现在的问题就是,麦当劳为什么不这么想,还有多少企业觉得消费者是可以欺骗的,而且是不用付出代价的?

 

【王磊】

其实这事表面上看是个管理问题,监管不严格而产生执行偏差,但骨子里却超出了管理的范畴,上升到一个价值观的偏差问题。


我们整个社会都弥漫着一种扭曲的价值观,所有做企业的老板,都把钱放在第一位。我们衡量一家公司好坏,第一个问题就是你们赚多少钱?因此我们的很多公司,可以采取任何手段进行经营活动,只要能赚到钱就行!


三鹿奶粉,只要能提高蛋白质含量,他就敢添加毒素。一些保健品的广告更是猖獗,公开宣扬一些子虚乌有的、捏造出来的广告效果,有的明星为其代言还说什么:“广告就是要夸张,不夸张就不叫广告!”


所以在这样的商业价值观下,行为必然发生扭曲——为了盈利不计一切后果。麦当劳也是要盈利的,只有达到总店要求的盈利标准,分店经理才会有奖金,员工才能参与分红。控制成本就尤其重要,过期几分钟就扔掉,这个成本消耗太大了,反正也没人知道,凑合着继续使用,管理不但没起到监督作用,反而成了帮凶。

我相信,绝不止一家分店存在“废物利用”的情况,报道也说“全都这样”。只要价值观扭曲,这种事情就会屡禁不止。

 

【主持人】

王磊老师给出了一个透过现象看本质的答案,就是说我们整个的社会风气不良,就连麦当劳这样严谨的公司,被拖入了一个大酱缸当中,也跟着一起发酵变味了。

 

【王慧麟】

当假黄金通行无阻的时候,就没有人愿意用真黄金了。


很多情况并不是企业不愿意采取合理的经营方式,而是其他人全都不合理,回扣呀什么的,从潜规则变成了明规则,整个行业都这样,你如果不这么做,就没有生意,你让企业领导怎么办?


咱们可以假设一下,所有麦当劳店都以“废物利用”的方式节约成本,仅仅某个店坚守原则,到最后肯定业绩不如别人那么好,这家店还有什么动力坚持下去?


有时候并不是我们不知道这么做不好,而是明知道不好也要去做,这就是现实。你坚持的成本太高,违规的收益太大,任何人都会失去理智。

 

【主持人】

全都想投机取巧,不劳而获受到鼓励,辛苦劳动获得回报变成了一种低能和耻辱。

 

【王磊】

其实麦当劳有着很严格的质量控制标准,叫做QSCV标准化执行,从原材料采购到操作流程非常规范。Q,Quality,要有高品质;S,Service,要有亲切友善的服务;C,Cleanliness,要有清洁舒适的环境;V,Value,就是物要有所值。


这套质量控制标准规定了诸如炸薯条的保存时间不能超过7分钟等等,这刚好与夸克多年研究的量化管理体系有部分类似,量化管理也强调标准与流程,但更注重落实到执行层面,采用什么管理方法,才能保证那本厚厚的质量控制标准不是纸上谈兵。


汽车的车轮,里层是金属轮毂,外层是橡胶轮胎。轮毂起着支撑作用,轮胎起着缓冲作用。企业制度标准就相当于轮毂,而执行环境就相当于轮胎。当整体社会风气好、执行环境好的情况下,轮毂就尽可能大一些,也就是制度标准尽可能细致,精确到保质期以几分钟计算,这是可以的。这时候公司相当于一辆跑车,因为路况好,不需要多余的缓冲。


但还有一种情况,就是行业整体处于一种非正规的环境中,违规现象到处都是。这就要增加执行的缓冲橡胶轮胎,也就是制度标准不能太精细,否则就会出现如麦当劳员工说的那样:“睁一只眼闭一只眼。规定是人定的。”这时候公司相当于一辆越野车,因为经常行驶在崎岖多变的道路上,规定太死板了反而限制行动。


事实上,很多跨国公司,都在不同程度上出现企业文化水土不服的现象,就是把原来认为合理的价值观、管理办法、公司制度等等照搬到其他国家地域,原文化与现文化发生冲突,结果就会经营失败。

 

【王慧麟】

现在很多企业领导,盲目崇拜国外的管理方法与管理理念,不顾三七二十一拿来就用,然后在实际经营过程中发现根本适应不了。


地域特征严重影响企业文化的成型,进行本土化过滤尤其重要。麦当劳如此详细的操作标准流程,一句“睁一眼闭一眼”就全部推翻,从这里看也不是麦当劳的错误,总部也没精力天天盯着每一个环节是否合乎规定。

 

王老师给我们新的思路,就是管理不能一成不变,必须随着环境不同而做出调整。


在一个监管不严格、违规视而不见、处罚力度不够的社会环境中,就必须调整管理方式,企业要创造自身愈合机制,弥补这些不足,而不是丢给分公司一本详细的《袖珍品质参考手册》就算万事大吉。

 

【李炼】

无论是否承认,我们国内的监管与惩罚机制都是不健全的。很多事情,想罚就罚,不想罚就可以放在一边装作看不见。这也和我们所处的环境有关,该罚的事情太多,法官都不够用了,所以抓到谁,就算谁倒霉。3.15是国际消费者权益日,在这个标志性的时间上,必须要抓一批典型。

 

横向对比,麦当劳的餐饮质量标准,国内没有几家能做得到,五星级饭店,人均消费300元以上的豪华餐厅,都没有这么严格的餐饮质量标准。类似于麦当劳这种消费水平的快餐厅,还在明目张胆地使用地沟油,然后再道貌岸然地站出来指责麦当劳的鸡翅为什么过期了一个多小时。

 

麦当劳的餐饮质量标准,远远超出了社会上大部分同类或者更高档的餐厅食品质量标准,所以麦当劳的员工与管理者就想当然地认为,延长食品保鲜时间并不是什么大不了的事情,保质期为半年的盒饭都能堂而皇之地出售,过期四个小时的吉士片岂不是微不足道?

 

在欧洲一些国家,意大利、英国、瑞士等,经常能看到人们直接饮用自来水,他们自来水的过滤标准都是非常严格的,甚至能达到我们瓶装矿泉水的品质。在这种严苛的监管环境下,高标准就能维护得住。相反,在一个能容忍地沟油长期存在的国家,根本就没有维护高标准的动力。

 

【主持人】

这也是麦当劳被曝光以后,反而有一部分网友倒戈力挺的原因。我们来看看部分网友是怎么评价的:

 

“我感觉,麦当劳对食品质量和期限的控制,哪怕实际操作超过了他们手册的标准,也比我们自己家的要求都高,以后去麦当劳吃的更放心。唉,真贱。”


“我平时极少吃麦当劳。但明天,我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我,过期15分钟在麦当劳就是一件丢脸的事,而且麦当劳(中国)居然还认错了!这么脸皮薄的企业,我不支持,行吗?”


“麦当劳和家乐福有行业一流标准化管理,我曾采访过这两家企业,他们有同感就是中国人不拿同胞的命当命,很多违规行为都是连锁加盟终端违规,企业管理失职。央视曝光的内容无关痛痒,只会让更多的餐馆和超市觉得,你看麦当劳家乐福都这样,我们理所当然。”

 

对比国内的企业,蒙牛发生质量危机的时候,几乎是人人喊打,是不是我们对洋品牌比国内品牌更宽容呢?

 

【王慧麟】

其实我倒是认为这是麦当劳公司危机公关的经典案例。


世界上没有不犯错误的公司,关键是看犯错之后该怎么办。麦当劳在第一时间承认错误,而不是文过饰非,这一点就值得我们的企业尊敬。我们的很多公司在被媒体曝光以后,并不是想着认错,而是拼命找借口,什么临时工呀、信不信由你呀等等借口就全部出现了。


我们敢犯错,却不敢认错——似乎这个错误只要不承认,就是不存在的。

 

【王磊】

应该说我们早就在2004年,卫生部就为餐厅制定了分级制的评估办法,A级为经营单位食品安全性高,卫生条件好,B等级次之,C级为风险度较高,D级为不合格,不能从事餐饮经营。


只是这些标准并没有严格地贯彻实施下去,我们只是将饭店按星级划分,星级越高,软硬件相关配套就越强。表面上与国际接轨了,其实还差着一大截。


我并不认为盲目地崇洋媚外就是好,他们有他们的短处,我们有我们的长处,但总体评价,中国能够拥有国际竞争力的企业,毕竟是凤毛麟角。从长远来看,我们的企业必须谦虚地学习先进的管理理念,但却要适当地进行本土化改造,而不是全盘接受。


我们期盼管理,但却得不到管理,也许,这正是我们努力的方向。

 

【主持人总结】

感谢今天的三位嘉宾与我们精彩分享!


我想,无论是质量还是安全问题,这些事件的曝光都告诉我们一个本质:任何企业都不能忽视管理,即便你有完美的流程与制度,管理也会经常开你玩笑。另外,当企业出现问题时,不要一味的推卸责任,应勇于面对,并从管理入手加以修正和改变。


只有这样,我们的企业才可持续发展下去!

 
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